La création d’une boutique en ligne a notamment pour finalité la réalisation de ventes en ligne. Malheureusement, de nombreux utilisateurs abandonnent l’idée d’acheter vos produits au bas de l’entonnoir. Néanmoins, certaines stratégies peuvent vous aider à réduire ce taux d’abandon de panier. La suite de cet article vous montrera comment prioriser les besoins de vos clients pour relancer les abandons de panier et accroître vos revenus.
Comment définir les abandons de panier ?
Que signifie le terme « abandon de panier » et quelle peut être son influence sur le développement de votre activité en ligne ? On parle d’abandon de panier dans le cas où une personne visitant votre site e-commerce décide d’ajouter un ou plusieurs articles à son panier, puis finalement part sans avoir terminé.
Évidemment, cette situation est défavorable à votre entreprise : non seulement vous passez à côté d’une vente potentielle, mais vous manquez également l’occasion d’apporter une valeur ajoutée majeure au client perdu. Malheureusement, l’abandon de panier n’est que trop fréquent dans le monde du e-commerce.
Un panier abandonné peut être très préjudiciable aux résultats de votre entreprise et peut faire exploser vos coûts d’acquisition et de rétention. À cet effet, vous devez vous préparer à gérer l’abandon de panier lorsqu’il se produit. En ce sens, vous devriez réfléchir à ce qu’il est possible de faire pour éviter que vos clients n’abandonnent leur panier.
Pourquoi les consommateurs abandonnent-ils leurs paniers ?
Les clients peuvent abandonner leur panier d’achats pour de multiples raisons. Toutefois, il est important de connaître les principales raisons qui poussent vos clients à quitter votre site sans finaliser leur achat. Voici 5 raisons principales pour lesquelles les consommateurs abandonnent leurs paniers et ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Frais supplémentaires ou frais cachés
Il y a une raison fréquente invoquée par les consommateurs en ligne pour justifier l’abandon de leur panier d’achats. Il s’agit de faire payer des frais supplémentaires aux clients lorsqu’ils décident de passer à la caisse.
En s’attaquant à la cause profonde du problème, la solution idéale serait de réduire le coût de ces frais pour vos clients. Cependant, vous ne pouvez pas simplement réduire ces frais sans que cela affecte vos résultats. La meilleure approche serait donc de voir ce que vous pouvez faire pour rationaliser davantage vos processus logistiques.
Les consommateurs se plaignent également du fait que les entreprises cachent souvent ces frais supplémentaires jusqu’à ce que les visiteurs arrivent au point de conversion. Même dans les cas où les frais supplémentaires ne sont pas si élevés, le choc de l’offre à ce stade peut suffire à faire fuir la plupart des personnes.
Par conséquent, si vous devez ajouter des frais de service aux commandes de vos clients, veillez à communiquer cette information dès le départ. Dans un souci de transparence quant au coût réel d’une commande potentielle, vous devriez inclure tous les frais supplémentaires dans le total initial que vous présentez à vos clients.
Mauvaises politiques de livraison ou de retour
Vous offrez un processus de livraison simplifié à vos clients, n’est-ce pas ? Cependant, la plupart des personnes affirment qu’elles abandonneraient un panier virtuel si la livraison de leur commande prenait trop de temps. Il faut également noter que plus d’un consommateur sur dix a abandonné un panier en raison de la mauvaise politique de retour d’une boutique.
Ce qu’il faut faire, c’est rendre votre politique de retour claire comme de l’eau de roche. Quel que soit le cas, vous devez vous efforcer de trouver un terrain d’entente où vos conditions sont considérées comme acceptables par vos clients.
Processus de commande et de paiement trop compliqués
La complexité des processus de commande et de paiement est un autre domaine qui entraîne généralement un nombre important d’abandons de panier. S’il est trop difficile ou frustrant d’arriver au point de confirmation de la commande, plus d’un visiteur abandonnera son panier.
Pour cela, évaluez vos processus actuels. Le parcours de vos clients jusqu’à l’achat doit être direct, clair et sans obstacle. Autrement, la plupart d’entre eux se dirigeront probablement vers une entreprise qui offre un meilleur parcours. Que faire ? Permettez à vos clients de suivre leur progression. Pour finir, vous devez absolument permettre à vos visiteurs d’effectuer des achats sans être obligés d’ouvrir un compte sur le site.
Difficultés liées au processus de paiement
Le client potentiel qui se rend sur votre page de paiement n’a plus qu’à valider son paiement. Il vous revient de le traiter à votre tour. Cependant, plusieurs obstacles peuvent encore se présenter. Premièrement, il se peut que votre client potentiel décide d’abandonner son achat pour la simple raison qu’il hésite à partager ses informations personnelles sur votre site.
Pour éviter ce genre de situation, il est possible de faire connaître la sécurité de votre site Web en présentant des badges de confiance sur tout le site. Vous pouvez étayer ces affirmations grâce à des mesures de sécurité de haut niveau.
En outre, proposez des options de paiement préférentielles. Sur le point de passer à l’action la plus importante, de nombreux internautes disent abandonner leur panier d’achats parce qu’on n’a pas proposé leur mode de paiement préféré. Il n’est pas nécessaire d’accepter tous les modes de paiement. Cependant, assurez-vous de mettre à la disposition de votre public cible les options les plus populaires.
Bugs et problèmes techniques liés aux abandons de panier
On ne peut ignorer le fait que, pour le consommateur de commerce électronique, l’ensemble de son expérience se déroule en ligne. Et, quel que soit le degré d’avancement de la technologie, il y aura toujours des moments où des erreurs techniques (de toutes sortes) interrompront le déroulement de cette expérience pour un visiteur donné.
Inutile de dire que si le problème interfère trop fortement avec l’expérience globale du visiteur, il est presque certain qu’il ne voudra pas poursuivre son achat. Beaucoup d’acheteurs abandonnent immédiatement, si le site sur lequel ils naviguent se bloque, se fige ou devient inutilisable.
Néanmoins, votre site n’a pas besoin d’être lent pour que les visiteurs décident d’abandonner leur panier. Même des problèmes mineurs comme un code de réduction qui ne fonctionne pas peuvent les inciter à quitter la page de paiement.
Sans un site e-commerce totalement performant et débarrassé de 99,9 % de bugs, tout ce que vous proposez à vos clients est sans intérêt. Autrement dit, ils doivent pouvoir entrer en contact avec vous facilement par le biais de votre site Internet.
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