Quelle est la meilleure stratégie pour gérer les abandons de panier ?

Soyons francs, il est difficile d’empêcher totalement l’abandon de panier. Ça ne dépend pas toujours de vous, mais il y a de nombreuses raisons à cela. Il arrive même que l’abandon de panier des clients potentiels n’ait aucun lien avec votre entreprise. Il se peut qu’ils aient ajouté accidentellement un article à leur panier sans avoir l’intention de l’acheter. Après avoir compris les raisons à l’abandon de panier, découvrons la stratégie à mettre en place.

Toutefois, ce qui compte, c’est que cela s’est produit. Votre objectif maintenant est de remettre ces abandons de panier sur la voie de la conversion afin d’augmenter votre chiffre d’affaires. Plutôt que d’espérer passivement que ces prospects reviennent d’eux-mêmes, vous devez être celui qui leur tend la main et les relance dès que possible.

Rappelez-leur ce qu’ils ont laissé et soyez précis dans vos propositions de valeur

Le client a probablement visité une dizaine d’autres sites en ligne au moment où il a décidé d’aller voir le vôtre. Il est probable que ceux qui ont laissé leur panier aient oublié d’avoir visité votre site.

Pour relancer ces personnes, vous devez être très précis lorsque vous les contactez. Vous devrez leur rappeler :

• qui vous êtes,
• ce que vous proposez,
• ce que le client a fait sur votre site.

Vous pouvez faire tout cela dans un seul e-mail. À cet effet, WooCommerce propose des plug-ins pour récupérer les paniers abandonnés. Cela est possible avec WooCommerce Recover Abandoned Cart. Ce plug-in vous permet de récupérer facilement les paniers abandonnés en envoyant des e-mails de rappel à vos clients de manière à augmenter vos ventes.

Envoyez vos messages de relance au bon moment

Il est essentiel pour l’ensemble de votre stratégie que vos messages de relance soient envoyés au bon moment à vos clients ayant abandonné leur panier. Cependant, les e-mails d’abandon de panier sont un peu différents de la plupart des autres types de communication, dans la mesure où votre client cible ne les attendra probablement pas du tout — et encore moins à un moment précis.

Si vous envoyez ces messages trop tôt après l’abandon, vous donnerez l’impression d’être désespéré. Par contre, si vous les envoyez trop tard, le destinataire aura déjà perdu tout intérêt. Aucune formule exacte et universelle n’existe pour l’envoi de ces messages de relance.

Cela dit, de nombreuses entreprises procèdent comme suit : le premier message est envoyé dans les 24 heures suivant l’abandon du panier. Si la personne ne se réengage pas et ne convertit pas, le deuxième message est envoyé entre 24 heures et 48 heures après le premier message.

Le troisième message est facultatif, mais il est généralement envoyé jusqu’à 48 heures après le deuxième message. Encore une fois, il ne s’agit que d’un aperçu pour vous aider à démarrer. Une fois que vous commencerez à voir les résultats de vos campagnes de relance, vous pourrez affiner votre calendrier en fonction de ce que vous avez trouvé de mieux pour votre public.

Offrez une expérience client complète est une stratégie à mettre en place

Pour ceux qui ont abandonné leur panier pour une raison quelconque, vous allez devoir faire plus que simplement leur rappeler que leur panier est plein. Ils savent que leur panier est plein ; ils ont probablement voulu acheter ce qu’il contenait, mais n’ont pas pu le faire pour une raison quelconque. C’est à vous de :

• de déterminer quel était le problème ;
• de l’aider à le résoudre et à finaliser son achat ;
• veiller à ce qu’aucun autre client ne soit confronté au même problème à l’avenir.

Cependant, vous n’allez pas faire tout cela dans cet ordre précis. Vous devez plutôt proposer dès le départ vos services d’assistance générale au cas où la personne aurait eu des problèmes pour passer sa commande. En offrant cette assistance, vous faites d’une pierre deux coups.

D’une part, vous permettez à la personne d’effectuer sa transaction comme prévu initialement — tout en évitant la frustration qui l’a poussée à abandonner son panier. Deuxièmement, vous recueillez des informations essentielles qui vous permettront d’apporter des améliorations à votre site Web et à vos processus en général.

Offrez une promesse de réduction des prix

Plusieurs entreprises ont promis des réductions de prix. C’est une stratégie comme une autre. La promesse d’un meilleur prix est une simple astuce psychologique qui peut faire la différence entre un client qui abandonne son panier et un client qui achète. Cela leur donne un sentiment de sécurité.

Montrez clairement votre engagement à réduire les prix. Certaines entreprises proposent également une comparaison des prix. C’est également une excellente stratégie si vous ne pouvez baisser les prix de vos produits que d’un certain montant.

Traitez les objections spécifiques avec un pop-up de sortie

De nos jours, tout le monde utilise des pop-ups de sortie. Pourquoi ? Parce que c’est un excellent moyen de réengager les clients. De nombreux commerçants en ligne utilisent des pop-ups de sortie. Elles s’affichent sur l’écran des utilisateurs d’un site Web au moment où ils sont sur le point de cliquer. Quel est leur but ? Avoir une dernière chance de les convaincre de faire un achat.

Pour réengager les abandons de panier, vous devez traiter leurs objections. Pour ce faire, jetez un coup d’œil à vos analyses pour savoir pourquoi les utilisateurs abandonnent généralement leur panier. Si c’est à cause des frais d’expédition, proposez une livraison gratuite. Si c’est parce qu’ils ne sont pas encore sûrs du produit lui-même, utilisez votre pop-up de sortie pour énumérer les différentes façons dont votre produit leur sera utile. Mettez en place cette stratégie sur votre site internet.

Affichez des avis vérifiés sur les produits « D’autres personnes aiment-elles ce produit » peut être une stratégie intéressante

En l’absence d’avis sur les produits, vous aurez du mal à gagner la confiance des gens. S’ils n’ont jamais entendu parler de vous, ou s’ils n’ont jamais vu quelqu’un vanter vos produits, pourquoi feraient-ils confiance à votre entreprise ?

Les avis sur les produits suscitent la confiance et la crédibilité. Pour obtenir des avis, il vous suffit de contacter vos clients quelques jours après leur achat. Demandez-leur s’ils sont satisfaits de leur achat et, dans l’affirmative, s’ils souhaitent laisser un avis. Pour pouvoir recevoir un avis, il faut inciter les internautes en donnant des directives.

Donnez aux clients l’impression que c’est urgent

Pour inciter les clients à acheter, les spécialistes du marketing utilisent une méthode qui a fait ses preuves : créer un sentiment d’urgence. Une telle urgence suscite la peur de manquer quelque chose. Pour ce faire, vous pouvez ajouter un compte à rebours sur votre site Web.

Une autre stratégie consiste à faire savoir à vos clients quand un produit est en rupture de stock. Si vous indiquez qu’il n’en reste que « 1 en stock », vous créez un sentiment de rareté qui incite les gens à agir sur-le-champ. Ils ne voudront pas rater cela.

Transformez votre politique de retour en véritable outil de conversion

Si vous proposez une politique de retour de qualité, vous éliminez un obstacle de plus pour les clients. À savoir, la peur de ne pas pouvoir retourner un article. Une fois arrivé au panier, si un client réalise qu’il ne peut pas retourner ses articles s’ils ne lui plaisent pas, il va probablement abandonner son achat.

Une politique de retour de qualité indique également à vos clients que vous avez confiance en vos produits. Vous devez créer une politique de retour de qualité qui vous permettra de vous démarquer. À cette fin, vous devez donner à vos clients ce qu’ils veulent. Assurez-vous de la transparence de votre politique de retour et pensez à mettre en place une politique de retour multicanal. Veillez à ce qu’elle soit accessible en la plaçant dans le pied de page de votre site Web.

Récupérez les acheteurs perdus grâce aux publicités ciblées

Les publicités ciblées vous permettent de relancer les acheteurs ayant abandonné leur panier. Plusieurs types d’annonces ciblées peuvent être créés. De même, il est conseillé de surveiller vos analyses pour mieux connaître vos clients et savoir pourquoi ils ont abandonné leur panier. Voici quelques stratégies qui vous permettront d’utiliser les publicités ciblées pour réengager les clients ayant abandonné leur panier.

Dirigez les acheteurs vers votre boutique physique.

Dans ce cas, vous aurez besoin des données démographiques de vos clients, et vous devriez utiliser le géociblage pour envoyer les clients vers le magasin le plus proche. Des études ont d’ailleurs montré que les clients préfèrent faire des recherches en ligne, mais achètent hors ligne.

Proposez une livraison gratuite

Les frais de livraison surprise font partie des raisons principales pour lesquelles les clients abandonnent leur panier. Réengagez les prospects avec des publicités promettant la livraison gratuite pour les inciter à retourner sur le site.

Montrez des vidéos qui apportent une preuve sociale

Vous devriez également chercher à créer des publicités ciblées qui montrent d’autres personnes utilisant votre produit. En effet, 70 % des acheteurs affirment qu’ils finaliseront un achat s’ils le voient dans un contenu généré par les utilisateurs. À cette fin, vous devrez contacter des clients satisfaits et leur demander poliment s’ils sont prêts à créer une courte vidéo d’eux utilisant votre produit.

Réaliser un Test A/B sur la page réservée au panier d’achats pour renforcer votre stratégie marketing

Comment savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas si vous ne réalisez pas de test A/B ? Ce test consiste à tester deux versions différentes de la même page. Chaque fois que vous effectuez un test, n’apportez qu’un seul changement. Ainsi, vous saurez si la modification a un impact sur le taux de paniers abandonnés.

À titre d’exemple, il est possible de tester les méthodes de paiement. Vous constatez que le fait de proposer différentes options de paiement réduit le nombre de paniers abandonnés. Testez une version de votre page qui propose une option de paiement contre une version de votre page qui ne la propose pas. Voyez ensuite si l’ajout d’un nouveau moyen de paiement a eu un effet positif sur le taux des paniers abandonnés.